Skip to main content Skip to search

Millenial

Analisis: Bank 4.0 tembusan inovasi teknologi

Kemajuan teknologi, meningkatnya pelanggan milenial disertai dengan lonjakan perusahaan fintech mengharuskan bank mengubah bisnis mereka. Teknologi telah mengubah dunia dengan Internet of Things (IoT), gamifikasi, kecerdasan buatan dan asisten digital, omnichannel, blockchain, data besar serta otomatisasi proses robot (RPA). Otomasi akan menggantikan tenaga manusia dalam tugas rutin dan berulang di sektor perbankan, seperti pembuatan akun baru, pembukuan, akuntansi dan audit, tugas teller dan penerbitan pinjaman.

Bonus demografis di Indonesia akan menjadikan generasi millennial sebagai kelompok pelanggan utama bagi bank dalam lima hingga sepuluh tahun ke depan. Karena mereka adalah masyarakat yang melek digital dan fasih dengan teknologi, layanan bank tentu harus disesuaikan dengan penggunaan digital mereka. Mereka mungkin tidak terbiasa dengan layanan tabungan konvensional karena sebagian besar transaksi harian mereka dilakukan melalui smartphone dan layanan fintech. Mereka menginginkan layanan yang dipersonalisasi, cepat dan mudah.

Perubahan-perubahan itu memaksa bank bertransformasi untuk mengamankan relevansinya sendiri. Mereka yang menolak untuk menerima perubahan dan menolak untuk beradaptasi akan kalah dalam persaingan dan “dipaksa” menutup bisnis mereka. Lantas, bank seperti apa yang dapat bertahan di lingkungan dan kompetisi baru? Jawabannya adalah bisnis Bank 4.0 dengan empat karakteristik berikut, mereka siap untuk bertahan atau bahkan berkembang.

Figure 1 Karakter Bank 4.0 FMB Partner

Karakteristik pertama adalah bahwa bank akan berubah dari perusahaan berbasis produk ke perusahaan berbasis layanan. Saat ini, bank menawarkan produk siap pakai kepada pelanggan mereka. Namun, pendekatan ini tidak lagi sesuai dengan karakteristik pelanggan di masa depan. Bank perlu menawarkan solusi, bukan produk. Demi menawarkan solusi untuk masalah pelanggan, bank harus memahami pelanggan mereka sepenuhnya.

Ini mengarah ke karakteristik kedua Bank 4.0: menjadi sentris pelanggan. Layanan elektronik yang dipersonalisasi akan menjadi aturan utama, hal ini termasuk pengalaman pengguna yang dipersonalisasi, penawaran yang dipersonalisasi, saran yang dipersonalisasi, dan pemasaran yang dipersonalisasi. Karena generasi milenial akan menjadi pelanggan utama bank, maka sudah seharusnya bank memahami kebutuhan dan preferensi generasi ini.

Berdasarkan Survei Millenial yang dilakukan oleh Mandiri Institute pada 2018, produk perbankan yang paling banyak digunakan oleh milenial adalah rekening tabungan (91 persen) dan transaksi (78 persen) dan produk non-bank yang paling banyak digunakan adalah transaksi (31 persen) dan asuransi (32) persen). Hampir 60 persen generasi milenial menggunakan pembayaran nontunai lebih dari sepuluh kali sebulan, dan 53 persen menggunakan aplikasi mobile banking lebih dari sepuluh kali sebulan. Lima puluh lima persen jarang pergi ke teller atau menggunakan internet banking, sedangkan 36 persen tidak pernah menggunakan internet banking dalam sebulan. Ini mencerminkan kebutuhan milenial untuk layanan yang cepat dan mudah.

Bahkan pengalaman pengguna yang berbeda dari layanan mobile banking dan internet banking menghasilkan frekuensi berbeda yang signifikan dalam menggunakan layanan tersebut. Tuntutan Millenial untuk layanan dan produk perbankan didominasi oleh aplikasi, layanan online, mobile banking, pembayaran dan transaksi (Gambar 2). Sebagai masyarakat yang cepat dan fasih digital, mereka membutuhkan kemudahan dan kecepatan dalam mengakses layanan.

Karakteristik ketiga Bank 4.0 adalah semua bank akan digital. Bank akan berubah menjadi perusahaan teknologi dengan lisensi perbankan. Perbankan tidak lagi tentang tempat pelanggan pergi, tetapi tentang sesuatu yang dilakukan pelanggan. Menurut Backbase Whitepaper dari Juni 2018, bank digital pertama berdiri di atas empat pilar: saluran omnibanking, perbankan modular, perbankan terbuka, dan perbankan pintar (omnibanking channel, modular banking, open banking and smart banking). Omni perbankan adalah interaksi yang mulus dan konsisten antara pelanggan dan lembaga keuangan mereka di berbagai saluran. Sebagian besar pelanggan bergerak di antara banyak perangkat untuk mencapai goal mereka, dan pelanggan yang menggunakan lebih banyak saluran mereka akan lebih dapat menerima/memiliki banyak produk bank. Oleh karena itu, penting untuk memiliki interaksi yang lancar dan konsisten di berbagai saluran.

Mengingat kemajuan teknologi yang cepat dan kebutuhan untuk menanggapi permintaan pelanggan yang dinamis, bank membutuhkan sistem yang gesit. Perbankan modular cocok bagi bank yang ingin menjadi gesit. Gaya Lego adalah salah satu pendekatan untuk menjadi gesit. Alih-alih memiliki satu aplikasi monolitik atau lapisan terpisah, operasi Lego-style memungkinkan bank dengan mudah menginstal dan menghapus aplikasi berdasarkan kebutuhan mereka. Sisi produksi lincah ini harus disertai dengan distribusi lincah dengan karakteristik pelanggan pertama, fast twitch, test–learn-tweak, right channeling dan revenue readiness. 

Figure 2 Millenial concerns with regard to banking services

Open banking adalah pendekatan terbaru yang diadopsi oleh sektor perbankan. Uni Eropa telah mendorong maju dengan mewajibkan bank-bank Uni Eropa menerapkan Petunjuk Layanan Pembayaran (PSD2) yang direvisi, di mana monopoli bank terkait dengan informasi akun pelanggan mereka dan layanan pembayaran akan segera menghilang. Bank dipaksa untuk memberikan akses penyedia pihak ketiga ke akun pelanggan mereka melalui antarmuka program aplikasi terbuka (API). Ini mengubah perbankan menjadi platform untuk semua transaksi keuangan pelanggan–Perbankan sebagai Platform (BaaP).

Saat ini, sebagian besar bank mempertahankan sistem tertutup dengan kepemilikan aset, pekerjaan lokal, produksi massal, proprietary value dan scarcity control. Sementara itu, sistem perbankan terbuka memiliki fitur akses yang terhubung, jaringan terdistribusi, produksi unit, shared value dan abundance management. Perubahan dari perbankan tertutup menjadi perbankan terbuka akan meningkatkan daya saing bank, terutama dengan munculnya perusahaan fintech.

Perbankan digital adalah bentuk perbankan pintar yang memanfaatkan big data. Yaitu bank yang sebenarnya duduk di atas “minyak” baru, yang merupakan big data tentang informasi demografis dan keuangan, gaya hidup dan kegiatan sosial pelanggan mereka. Menggunakan kekayaan data ini, bank dapat menyediakan produk dan layanan yang dipersonalisasi melalui saluran yang dipilih atau diinginkan. Pengalaman ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka kepada bank.

Bank digital juga merupakan bank kognitif yang menggunakan kecerdasan buatan. Sebuah studi oleh Baker McKenzie menemukan bahwa 49 persen bank akan menggunakan AI untuk manajemen risiko, 45 persen untuk analisis dan penelitian keuangan, 37 persen untuk investasi dan manajemen portofolio, dan hanya 17 persen bank belum memperkenalkan AI ke bisnis mereka. Penggunaan teknologi ini dapat menciptakan aliran pendapatan baru, mengoptimalkan proses dan biaya bisnis, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Karakteristik keempat Bank 4.0 adalah kolaborasi dengan perusahaan fintech, yang akhir-akhir ini berkembang pesat. Di Indonesia, 45 perusahaan pembayaran fintech telah terdaftar di Bank Indonesia, 1 lisensi pinjaman fintech (P2PL) telah dikeluarkan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan 77 perusahaan fintech P2PL lainnya telah terdaftar di OJK.

Menurut Survei Milenial oleh Lembaga Mandiri, sekitar 82 persen generasi milenial menggunakan layanan dan produk perbankan dan fintech. Ada banyak pilihan bagi bank untuk berkolaborasi dengan perusahaan fintech. Bank dan P2PL fintech dapat berkolaborasi dalam pemberian pinjaman. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan skema kemitraan label putih (white label partnership scheme). Dalam skema ini, bank bekerja sama dengan P2PL melalui produk co-branded. Dengan basis big data, bank dapat menawarkan pelanggan mereka yang tidak memenuhi syarat untuk pinjaman bank kepada pemberi pinjaman P2PL dan menerima biaya referensi sebagai imbalan. Selain itu, karena peraturan tersebut juga memungkinkan lembaga menjadi pemberi pinjaman, bank dapat menyalurkan pinjaman melalui P2PL. Dengan demikian P2PL berfungsi sebagai saluran distribusi. Untuk bank, ini akan mengurangi biaya akuisisi ketika mencari pelanggan.

Kemungkinan lain adalah bagi bank untuk menjual produk investasi ritel melalui perusahaan fintech. Saat ini, sekitar 70 persen pemberi pinjaman dalam skema P2PL berusia muda, antara 18 dan 35 tahun. Ini merupakan peluang bagi bank untuk menawarkan produk investasi dengan dana lebih kecil yang diperlukan yang akan lebih sesuai dengan kebutuhan generasi milenial. Ini akan menurunkan biaya saluran distribusi untuk bank, karena produk mereka dapat menjangkau lebih banyak pelanggan dengan cara yang lebih murah, lebih mudah dan lebih cepat. Adapun layanan P2PL, ini akan meningkatkan pendapatan berbasis biaya.

Untuk itu Bank perlu berubah, jika tidak mereka akan kalah bersaing dan akhirnya menghilang. Lantas, apakah bank-bank di Indonesia bersedia berubah?

Sumber: Jakpost.

_

Ikuti kami di akun resmi media sosial FMB Group:

Facebook Page

FMB Partner IG Page

FMB&Partner Law Firm IG Page

Read more

Millennials And The ‘Reverse Branding’ Trend

For some reason, popular perception has it that millennials are particularly brand averse. In fact, the opposite is true: Millennials are more likely than any other demographic to be brand loyal. But millennials don’t choose which brands to be loyal to at random; instead, they are highly attuned to the story that a brand tells, as well as the values that the brand exhibits. Generally, millennials choose to vote with their wallets for brands that tell inspiring stories, conduct business ethically or contribute to their personal brands. At the same time, millennials have been gravitating away from established corporate brands and toward newer companies with less name recognition. It’s become less about the logo and more about the product itself.

Instead of a brand’s cachet revolving around the ubiquity and recognizability of its logo, the focus has shifted to the values the brand itself espouses, which in turn translate to a kind of quality assurance. If a brand has shown itself to be upstanding in its business dealings, the theory goes, then its product is higher quality and more worthy of purchase by extension.

A brand can be seen to be ethical in several ways: First, by announcing their commitment to the environment and taking care to remain environmentally friendly; second, by promoting the steps they take to ensure that the workers who make their product are well paid and treated well; and third, by offering their product at a lower price point than their competition, without the upcharge that a familiar brand name would charge. By incorporatmmunications, PR, public affairs & media relations execs some reason, popular perception has it that millennials are particularly brand averse. In fact, the opposite is true: Millennials are more likely than any other demographic to be brand loyal. But millennials don’t choose which brands to be loyal to at random; instead, they are highly attuned to the story that a brand tells, as well as the values that the brand exhibits. Generally, millennials choose to vote with their wallets for brands that tell inspiring stories, conduct business ethically or contribute to their personal brands. At the same time, millennials have been gravitating away from established corporate brands and toward newer companies with less name recognition. It’s become less about the logo and more about the product itself.

Instead of a brand’s cachet revolving around the ubiquity and recognizability of its logo, the focus has shifted to the values the brand itself espouses, which in turn translate to a kind of quality assurance. If a brand has shown itself to be upstanding in its business dealings, the theory goes, then its product is higher quality and more worthy of purchase by extension.

A brand can be seen to be ethical in several ways: First, by announcing their commitment to the environment and taking care to remain environmentally friendly; second, by promoting the steps they take to ensure that the workers who make their product are well paid and treated well; and third, by offering their product at a lower price point than their competition, without the upcharge that a familiar brand name would charge. By incorporating one (or all) of these principles, a brand can present itself as an organization that performs a public service, instead of a company working to make a profit.

An easy way for brands to present themselves as ethical is simply by eschewing the traditional trappings of branding, such as logos, slogans and bright packaging. By distancing themselves from the established practices of large, well-known corporations, these brands can position themselves as being the antithesis of big business, instead focusing on providing a high-quality product for a lower price. It’s not hard to see how this message would be appealing to millennials, given how important social activism and collective action are among the demographic. In fact, one survey conducted in the U.S. found that millennials were more likely to buy items associated with a particular cause.

A recent Kickstarter campaign centered around a company that wanted to make non-branded CPG products (e.g., soap with no brand name on it) that would be sold at a lower price point than typical drugstore products. The campaign ended up raising over $680,000, nearly 34 times their initial target of $20,000. One of the first things you notice about the brand (called Public Goods) is how it packages its products: the bottles are sleek, white and, if you were to discount the plain black text across the front identifying the contents within, virtually indistinguishable from one another.

On its site, Public Goods proclaims that its products are “designed to complement your space,” unlike “the badly designed, bright bottles that most brands use … to stand out at the drugstore.” By rejecting traditional methods of branding and differentiation and associating those methods with the CPG brands that dominate drugstore shelves, Public Goods is positioning itself as the antithesis of those brands — or, in other words, setting itself up as a “non-brand,” a company more concerned with the quality of its products than the methods it uses to sell them.

This type of reverse branding is not new. Companies like Trader Joe’s have relied on tactics like these to sell their products for years now. In fact, it’s probably not a coincidence that Public Goods’ lead product advisor Kim Greenfeld was previously the coordinator of buying for Trader Joe’s. Yet, somewhat paradoxically, even a non-brand is a brand because it is still a way of establishing the core identity of a company and differentiating it from its competitors.

Reverse branding, therefore, has little to do with the recognizability of the logo. Instead, it focuses on the quality of the product and ethos of the brand as a whole. It’s not hard to see why brands that take this tactic can resonate so strongly with millennials, as it incorporates three of the elements that are most important to them: namely quality, social responsibility and value. As this type of branding becomes more popular and millennials become more familiar with these strategies, brands will have to become more authentic and embrace corporate social responsibility as part of their overall narrative. Millennials might be more likely to be brand loyal, but they’re also very sensitive to corporate speak; it’s all about striking the right balance.

This article is originally posted and written by Josh Ong on Forbes.com.

Read more